榆市二医发（2017）77号

 

关于印发榆林市第二医院2017年改善医院环境提升医疗服务专项行动方案的通知

各科室：

   按照《陕西省卫生计生委办公室关于召开2017年改善医院环境提升医疗服务专项行动方案的通知》（陕卫办医发[2017]82号）精神，为进一步改善医院环境和患者就医感受，提升群众满意度，经研究制定《榆林市第二医院2017年改善医院环境提升医疗服务专项行动方案》，请认真组织学习，并严格遵照执行。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　榆林市第二医院

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　2017年7月27日

            

榆林市第二医院2017年改善医院环境提升医疗服务专项行动方案

   　为贯彻落实全国、全省卫生与健康大会精神，不断加强医疗服务管理、持续改进医疗质量，为人民群众提供优质医疗服务，结合《榆林市第二医院2016—2017年度进一步改善医疗服务行动计划实施方案》要求，特制定本行动方案。

　　一、工作目标

　　坚持以病人为中心，以问题为导向，通过改善医疗服务环境、优化医疗服务流程、加强医患沟通协调、依靠科技支撑等措施，适应人民群众医疗服务需求，落实深化医药卫生体制改革目标要求，为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的优质医疗服务。结合我院等级复审工作，从2017年7月至10月底，利用一百天时间，在医院全面开展改善医院环境、提升医疗服务专项行动，通过实施十大举措，对医院环境和工作人员服务态度等方面进行集中整治，努力让人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医，构建和谐医患关系。

    二、主要内容

  （一）加强医院环境卫生治理。加强对物业公司的考核力度，做好环境卫生日常巡查工作，不定期组织全院卫生突击检查，对环境卫生存在的严重问题，责令物业公司限期整改。加强对保洁人员的培训与监管，有效解决医院环境脏乱差现象。各科室要组织开展环境卫生大扫除活动，针对科室存在的卫生死角，进行全面清理整改，为患者创造一个清洁、舒适的就诊环境。加强院内绿化、硬化、美化工作，营造优美的院容院貌。严格落实无烟医院要求，加强控烟巡查，落实劝阻吸烟责任。

    以上工作由后勤科、物业公司、控烟办负责落实。

   （二）加强卫生间规范管理。实现卫生间保洁服务定人定点定时，达到环境清洁卫生、整洁有序、无明显异味等卫生保洁质量要求。卫生间内部设施设备保持齐全完好，对损坏的设施及时维修，确保正常使用。完善卫生间人性化服务设施，提供洗手液等清洁用品，完善防滑措施。

     以上工作由后勤科、物业公司负责落实。

   （三）改善医疗服务形象。深入开展医德医风教育和文明礼仪培训。重点加强对窗口部门人员的服务培训，以和蔼的服务态度、文明规范的服务语言，让患者在医院感受到家庭般的温暖，彻底杜绝生、冷、硬、顶、推等现象。加强对医务人员的沟通技巧和人文培训，实行换位思考，充分理解和体谅患者，尊重患者的知情权、同意权、选择权。在医疗服务过程中体现爱心、耐心、细心和责任心，注重心理疏导，做好宣教、解释和患者隐私保护。组织 “优质服务示范窗口”评比活动，对服务态度好、患者满意度高、投诉少的窗口部门进行表彰奖励。

    以上工作由医务科、门诊部、药剂科、财务科、医保合疗办负责落实。

   （四）开展“一站式”便民服务。设立门诊患者“一站式”服务中心（导医台），整合各项便民服务措施，简化患者就医和办事流程。开展预约挂号服务，帮助危重、行动不便等患者就医，及时更新医师出诊信息、就诊指导及各种诊疗相关政策咨询；提供轮椅、热（凉）水、健康宣教材料，诊疗区域设置舒适的候诊区供病人候诊、休息。开展住院患者“一站式”服务，为患者提供入院登记、住院咨询指导、办理住院出院手续和结算、住院医保、合疗登记、患者出院后随访、健康指导、复诊预约、满意度调查等服务，完善住院病区阳光休息区的设施建设。

    以上工作由门诊部、后勤科、医保合疗办、财务科负责落实。

　（五）优化就医流程布局。在门诊大厅、住院楼一楼大厅等醒目位置设置建筑平面图、科室分布图及紧急突发状况安全逃生口；合理分布各专业诊室和医技检查室，各科室标牌及指示标示准确、规范、清晰、明了，对变更内容能及时更新。设置危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等安全警示牌。医院标识标牌实行统一管理，整体规划布局，确保风格统一、规范，严禁各科室擅自制作和悬挂各类标识标牌。

　以上工作由院长办、门诊部负责落实。

  （六）规范院内投诉管理。严格落实医院《投诉管理制度》和《首诉负责制》，由监察审计科统一受理医院投诉，在规定时限内对投诉的患者或家属进行反馈。各部门、各科室每月向监察审计科报送科室投诉受理情况，以便定期对受理的各类投诉纠纷进行总结梳理，查找原因，加强管理，持续改进。设立“院长接访日”，每周二下午为院长接待日，集中接待来访患者和职工。

    以上工作由院长办、监察审计科、各职能部门负责落实。

  （七）改善患者膳食服务。加强医院营养科规范化建设。在病员食堂设置膳食营养知识宣传牌，向患者宣传健康饮食知识，引导患者建立营养膳食理念。为住院患者（以糖尿病患者为主）提供膳食订餐服务, 改善患者用餐体验；利用营养风险筛查工具对重点住院病人（糖尿病、高血压等患者）进行营养风险筛查，指导患者合理、科学饮食。加快筹备建设肠内营养配置室。

    以上工作由营养科负责落实。

  （八）落实医疗质量安全核心制度。健全医疗质量控制体系，发挥医务科、护理部、门诊部、质量控制科、院内感染科等职能部门的质量控制与管理作用，建立健全医院、职能部门、科室三级医疗质量管理体系，有效履行考核、检查、监督、评价和指导的职责。进一步落实院科两级医疗质量安全主体责任。开展落实十八项医疗质量安全核心制度、十大患者安全目标专题宣传活动，做到全员培训、全员知晓、全员落实。

    以上工作由医务科、护理部、质量控制科、院内感染科、门诊部负责落实。

  （九）诚信诊疗收费。在门诊大厅、住院部大厅等醒目位置公示医院服务项目、药品及价格。在各临床、医技科室公示本专业相关医疗服务项目价格。在住院部和门诊分别设置查询机器，为患者提供就诊项目、药品、单价、总费用等每日查询服务。加强医疗服务价格巡查工作，及时纠正医疗服务收费中的违规现象，按照国家物价政策，及时调整医院收费标准，实现明白、合规、诚信收费。完善医院一卡通办理、退费制度，及时办理退费手续。    

　　以上工作由财务科、收费室负责落实。

　　（十）规范医疗行为。加强医技人员准入管理，对新聘专业技术人员的资质进行严格审查和备档，对未注册的专业技术人员一律不授予处方权和签字权，确保医务人员依法执业。坚决杜绝使用非卫生技术人员从事诊疗活动、超范围执业等违法违规行为。严格履行医院发布医疗广告和宣传内容审核程序，避免违规发布医疗广告。联合有关部门严厉打击“医托”行骗等扰乱正常医院医疗秩序的行为，切实维护群众健康权益。

　　以上工作由医务科、护理部、院长办、保卫科负责落实。

  　 三、组织实施

  　（一）宣传动员阶段（2017年7月27日—7月31日）。医院印发行动方案，全面动员部署工作。各职能部门按照方案分工，负责落实职责范围内的工作，各科室要积极配合医院工作，全面开展专项行动。

  　（二）自查整改阶段（2017年8月1日—9月30日）。按照医院制定的工作方案，有计划、有步骤地开展工作。在深入自查基础上，找出差距和不足，在市卫计局指导下，制定切实可行的整改方案和措施，限期整改，确保活动取得实效。

   （三）督查提高阶段（2017年10月1日—10月底）。认真总结医院在专项行动中取得的成绩、亮点和存在的问题，迎接市卫计局组织的督查考核。   

　　四、工作要求

　　（一）加强组织领导。开展改善医院环境、提升医疗服务专项行动是深化医药卫生体制改革的重要举措，也是改善医疗服务行动计划的有效延伸。全院上下要统一思想，提高认识，按照医院制定的实施方案，主要领导亲自抓，各分管领导要将分管工作落实到位，对活动中发现的问题，及时协调解决，创新工作方法，完善改善医疗服务措施，确保各项措施有落实、有效果。

　　（二）加强督导检查。按照方案要求，对各职能部门工作进行督导考核，以查找问题为前提，解决问题为目的。针对薄弱环节，突出专项行动重点任务，强化细化措施，在解决群众反映强烈的问题上下功夫，在完善制度、健全机制上下功夫，加大督导力度和深度，及时改进工作中存在的问题，绝不搞形式、走过场，务求各项工作落到实处使各项工作持续改进，确保本次活动取得实效。

　　（三）严格落实奖惩。各科室要按照本方案具体分工，认真开展责任范围内的相关工作，对未完成工作目标，影响上级部门组织的督导考核的，医院将根据具体情况，严肃追究有关科室和个人的责任。

   （四）加强活动宣传。医院要加大宣传报道力度，充分利用医院网站、微信公众平台、院内公告栏等多种形式，大力宣传专项行动的目的、内容和意义，及时宣传医院在专项行动中取得的进展和成绩，为深入开展专项行动营造良好舆论氛围。各科室要积极向院长办报送宣传稿件，医院将选取其中的优秀稿件在微信公众平台进行重点宣传。