市卫生系统边学边改着力构建群众满意医疗卫生服务体系

教育实践活动开展以来，市卫生系统以“提升服务，规范管理，创建模范”为活动载体，切实把解决广大群众“看病难、看病贵”等问题作为教育实践活动整改工作的重要内容，边学边改，制定了一系列优化医疗卫生服务的新举措，不断量化服务环境、创新服务方式、改善服务条件、优化服务流程、提升服务质量，让广大人民群众真切感受到自教育实践活动开展以来卫生行业及广大医务工作者提供的良好服务，和便捷的就医体验，着力构建人民满意的医疗卫生服务体系。

认真制定工作规划，提升卫生行业管理

今年以来，医改工作进入了“深水区”。我们把改变原有的工作思路和工作模式作为深化医改的突破口，为此我们今年提出卫生工作的“1259”规划，即实施好一个规划，《榆林卫生事业中长期发展规划纲要（2014—2020年）》。做到两个坚持，坚持从榆林的实际情况出发做好各项卫生工作，坚持按卫生工作规律做好各项工作；实现五个突破，在市、县公立医院综合改革上求突破，在国家基本公共卫生项目管理上求突破，在完善新农合市级统筹制度上求突破，在重点专科和人才队伍建设上求突破，在发展中医中药事业上求突破。抓好九项重点工作，就是抓好疾病预防控制、医疗质量管理、医疗服务体系建设、卫生监督执法、卫生应急、妇幼卫生健康教育、卫生信息化建设、创建工作和开展党的群众路线教育实践活动等九项工作。

“1259”规划是我们按照党的群众路线的要求在充分调研当前卫生工作中存在的实际问题，经过认真分析研究，提出的带动全局工作的一个务实创新的工作计划，也是撬动医改工作的杠杆、把手，更是让广大群众广泛受益的惠民计划。

深入开展优质服务，构建群众满意医院

市直各医疗单位是服务社会的窗口，关系党和政府的形象，关系人民群众的切身利益。在教育实践活动开展以来，局属各医院和公共卫生单位在建设人民满意的医疗服务体系上都调整工作思路、创新工作模式，进一步缓解了当前医疗卫生单位存在的突出问题。

一是以病人为中心，缓解医患矛盾。一院为了缓解医患矛盾，每月开展一次满意度调查，并安装满意度测评器，直接接受群众监督测评。为了及时调解医疗纠纷，医院还成立了纠纷调解办公室和投诉办公室，及时化解纠纷。二院开展了暖人心活动，每天分三个时间段位患者提供热饭服务，减少病房用地，保障病房安全，并未过生日的患者送蛋糕，送祝福，体现医院的人文关怀，使患者在住院期间感受到家庭般温暖。中医院实行公开透明服务，向社会全面公开医药费用信息，提升收费公开透明度，使群众看病就医明白消费。二是开展便民措施，缓解看病难问题。各家医院在优化服务流程，方便患者就诊上采取了“一卡通”就诊模式，并通过电话、网路实现预约挂号，方便群众就医。一院还成立了远程医疗中心，聘请省外专家实现异地“面对面”就诊。二院不断提升护理服务质量，实现工作“七主动，七规范”，制定《榆林市第二医院优质护理服务规范及考评指导》，提高护士临床工作实践能力，并实现护士分级管理，充分利用有限的护理人力资源，减轻护士工作压力。三是提高医疗质量，缓解看病贵问题。各家医院通过规范医疗诊疗行为，加强医疗服务的监督及管理，严控药品使用比例的不合理增长。并严格控制患者平均住院时间和高耗材、抗生素使用，一院定期对医疗处方和病历进行审核，二院同各临床科室签订《抗菌药物合理应用责任书》，坚决杜绝过度医疗、大处方、滥开药现象，有效降低了患者的就医费用。中医院开展了对医务人员“三基三严”培训，不断提高医务人员的理论知识和专业技能。市脑肾病医院开展未病专治服务，吸引了晋、陕、蒙、宁、甘等地的患者3800人次。扩大了影响，服务了广大患者，赢得了好评。

坚持反对“四风”，提高干部服务质量

为搞好行业作风建设，市直各公共卫生单位坚持抓好“三个转”：一转服务工作机制，优化办事程序，减少办事环节，实行阳光政务。各单位均制定相应的《工作规范》和《办事流程》，树立“文明、廉洁、高效”的工作形象。合疗办根据工作实际，制定了《新农合转诊管理办法》和《外伤病人补偿管理办法》，规范了新农合资金的管理。二转工作作风，确立服务至上原则，牢固确立“管理就是服务、权力就是责任”的观念，在工作中礼貌待人，热心助人，工作作风有了明显的转变。市妇保院推行“一声问候、一张笑脸、一杯热水”的“三个一”活动。市疾控中心、市卫生监督所、市中心血站等窗口服务科室都实行了挂牌、微笑上岗，不断提升服务质量和工作作风。市爱卫办、市健教所积极开展创建国家卫生城市工作，对吴堡县开展了创建省级卫生县城鉴定工作和农村旱厕改造工作，3次组织中、省专家开展全市健康教育培训，收到了良好效果。三转职能定位，各公共卫生单位通过职能定位和服务意识的转变，服务至上的核心价值观已深入每个工作人员心中。市合疗办开展了大病保险工作，进一步减轻群众的医疗费用负担。市地病所和地病办深入开展全市地方病防治治疗和监测工作，对全市15000名地方病患者进行免费治疗。120急救指挥中心制定了《问负责制度》和《一站式服务制度》，并对一线工作人员进行地图知识培训，提升了应急反应能力。

为强化对医务工作者的作风管理，市直各医疗单位严格执行卫生行风建设“九不准”，推行“一岗双责”的管理机制，通过安装防控软件，建立廉政风险防控体系，有效杜绝医务人员“收红包”的现象。并积极开展向先进人物学习的活动，弘扬医疗卫生行业正气，榆林一院区神经外科于2014年被陕西省卫计委评为“陕西省明星护理科室”，市中医院定期开展“三下乡活动”，每月一次到基层乡村为不方便来医院的患者上门看病服务，定点定时在灵秀街社区座诊为社区患者看病服务。市二院提出医务工作者向身边的好人好事学习，激发医务工作者的工作积极性和奉献精神。

随着教育实践活动的深入开展，市卫生系统不断强化引导党员干部从思想深处认识“服务群众”的意识，落实服务群众的措施，提升服务群众的能力。半年来，系统内党员干部精神面貌有了很大的改变，党群、干群、医患关系更加密切，群众健康服务工作进一步加强，医疗卫生服务工作的群众满意度不断提高。